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深圳e袋洗小e管家严控品质成“CEO”

 总公司在组织一场盛大的活动,在全国各城市选拔“十大CEO”。这里的CEO,不是指 Chief Executive Office (首席执行官),而是指Customer Experience Officer (用户体验官)。这些用户体验官们必须在最前线的小e管家中选出。

小e管家是e袋洗的取送人员。两年前,e袋洗刚成立不久时,还是采用专业物流模式,取送人员除了制服不同,与京东、顺丰的快递员并无差别。但由于e袋洗是新公司,京东、顺丰的人能进小区, e袋洗的取送员却被物业挡在外面。这种状况极不利于拓展单量。e袋洗高层心生一计,物业公司最怕业主啊,那干脆就采用众包模式,靠本地小区的业主们来做取送员,物业和保安还敢拦么?果然,此招一出,天下无敌,大破物业神功。从此,小e管家的“大妈O2O”模式横扫e袋洗服务落地的城市,目前已有小e管家12万。  

“花姐”名叫甘芳花,湖北麻城人,略显沧桑的清瘦脸上一双大眼睛仍然清澈明亮美丽,并没留下岁月的浑浊。所谓相由心生,清澈得一望见底的眼睛正反映了花姐热情淳朴的性格。1989年花姐才十九岁,就加入了富士康,在深圳一干就是13年。

她在富士康里一直都担任品质管控方面职务,经验极丰富。到了2013年,由于孩子身体不好,需要专人照顾,花姐只好辞职。后来孩子病好了,花姐想找一份比较轻松自由的工作,就通过一个朋友的介绍进入了e袋洗的深圳分公司,从前线的小e做起。

在富士康的质检工作经历,使花姐特别在意用户衣服洗护后的状况,一道皱褶、一个毛球都不放过。因为订单的时间紧迫,花姐往往不得不亲自动手,去毛球、沾毛绒、熨烫……

由于服务细致,她不但赢得了用户的好评,也给其他小e起到了带头作用。而e袋洗最着重就是洗护服务的品质,与花姐可谓一拍即合。花姐才取送了二十几天,就因为优异的服务,被深圳公司评为年终大会上的优秀管家。

不久,花姐就当上了宝安区的管家小e主管,名副其实成为该区e袋洗的带头大姐。热诚秉性使她急用户所急。台风横扫深圳的日子,连广告牌都能被挂掉、大树都吹断,大部分人都不敢出门,她上门取件却比平常翻了几倍。辖区附近好多洗衣店都知道花姐,提起来都是大写一个“服”字。

第二年,花姐又被深圳e袋洗年终大会评为最佳优秀管家。而且每次公司竞选活动她都能获得奖励。有一个月评选了四次,她竟然连续获奖三周。因为分公司每一次的评奖都要报备,登上总公司的小e荣誉榜,是以花姐的赫赫大名,在北京总部无人不知。

另一位“CEO”陈艳荣是深圳市罗湖区第一批老管家,原本是深圳大深数据处理公司操作员,后来由于小孩没人带,成了全职家庭主妇。也正是由于小e管家时间自由,能在家附近工作,可以兼顾家庭,这份工作对陈艳荣来说再合适不过了。

 

或许是在做数据处理员时培养了细心谨慎的品质,陈姐在做小e管家时,不但单单过目检查,严格把控质量,更不管遇到什么样的天气,都定时取件,将守时当成自己工作的重要标准。她曾说,我们要学习顺丰快递的精神。

陈姐在e袋洗工作的一年多里,一直兢兢业业,任劳任怨,用心帮助和对待每一个管家和客户。不但推荐了好几名优秀的小e,更时常帮助新小e,以身作则,带动身边的同事。曾经有段时间,衣服毛球去除没有达到极致,陈姐自己买了一个去毛球器在家处理,并把效果图发到小e群里进行宣导,带动了周边管家每单检查的习惯。周围同事提到陈姐,都说她真正把做小e管家这件事当成了事业来经营。

取送衣物不同于送快递,不能放在门口或者交给小区代收点。陈姐不管多晚,都要亲自将洗好的衣物交到客户手中。同时,帮客户买饮料,丢垃圾,取快递,这些“份外”的小事,她也主动去做。她还曾经拾金不昧,给客户送回了500元现金。这些事在她看来,就是顺便做点好事。

由于花姐和陈姐长期在深圳这座战略城市所起到的重要作用,她们这次双双被评选为e袋洗全国十佳小e暨十名“用户体验官”之一。很快,她们就要到北京总部去,与创始人张荣耀、CEO陆文勇见面,将前线的状况作一次重要反馈,并将与管理团队一起参与战略方向和目标的制定。

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