2013年中消协再度炮轰苹果维修点“霸王条款”

2012年6月、8月，中消协先后两次公开点评苹果维修霸王条款。如今距第二次点评过去半年有余，但遗憾的是，苹果公司对此并没有正式回应，涉评的大部分问题没有得到改正，损害消费者权益的情况仍存在。

消费者对“苹果”可谓又爱又恨。

去年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，涉及售后服务的占25.6%。

为此，在“3·15”这个特殊的日子，中消协再次向苹果开炮，炮轰苹果部分经销商或维修点存在更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单 方判断拒维修、数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不出据、修理拖延时间长等十类问题。据中消协不完全统 计，2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的占25.6%，高出家电行业平均水平7个百分点。

霸王行为1

更换零件强制留旧件

案例

白先生在当地苹果维修点付费修理手机屏幕，同时更换了屏幕主板、手机电池，修理完成后，要求商家退还更换下的旧件，被对方拒绝。

分析

违反了“物权法”“消法”

消费者购买苹果产品后，对于所购产品及其零配件、部件拥有所有权，并有权对其占有、使用、收益、处分。苹果公司不能借提供维修服务之机，强制将消费 者的财产据为己有。维修更换下来的旧件可以作为加工翻新件的原材料，具有一定的使用价值，苹果公司如果需要旧件，可以与消费者协商，折价回购。《苹果维修 条款和条件》第四条关于“苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产”的规定，违反了我国“物权法”、“消费者权益保护法”的规定，侵犯了消费者的所有权、 选择权和公平交易权。

霸王行为2

擅自更换好部件

案例

万先生于2012年3月购买了一部苹果手机，使用两个月左右出现手机扬声器没有声音的情况，万先生6月到当地苹果服务商处进行维修，通过40天左右的维修，不但没把手机修好，一些原有的好零件反而被换了。

分析

更换部件应征得消费者同意

苹果维修商在维修前应当明确告知消费者维修内容、维修方式、维修价格、使用零部件情况等真实信息，由消费者自主选择是否进行维修。如需更换消费者原 有产品的部件，应事先告知并征得消费者的同意。更换后的产品质量应不低于原有水平。如果维修中并无必要进行部件更换，或者消费者不同意更换，经营者不得进 行欺骗或擅自更换性能正常的部件以图牟利。《苹果维修条款和条件》第四条关于保修期外“可使用新的零件或产品，或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或产 品”的规定，模糊了维修中使用零部件的具体情况，违反了“消费者权益保护法”、《家电维修服务业管理办法》的有关规定。

霸王行为3

维修损坏多敷衍

案例

吴先生反映，他购买的iPhone手机出现了质量问题，在苹果授权维修商处多次更换了主板套件，他发现更换后的手机按键松动，会发出响声，还出现了换来的主板套件SIM卡槽变形的情况。

分析

经营者有保证维修质量的义务

经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。对于因维修、保管不当造成的侵权和违约，经营者应当依法承担民事责任。包括但不限于重 新维修、采取补救措施、赔偿损失等。《苹果维修条款和条件》第六条关于“苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定，为经营者免除、减轻自身责任 提供了可能，实践中也引发了一系列消费纠纷。

霸王行为4

单方判断拒维修

案例

林女士反映，她于2011年10月购买了一部iPhone4手机，使用后出现了无法开机的问题，12月送到当地苹果检测点检测后，对方称是“程序未经授权改装”不予保修，但是消费者表示自己从未安装过任何软件。

分析

单方拒修主张无效

《苹果维修条款和条件》第二条规定，如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修，苹果公司有权不予维修并退还产 品。但是，对于何为“滥用、误用或其他外因”，公司并未给出确定的范围或条件，因而经营者具体操作时可能任意扩大使用。对于产品质量，苹果公司及其授权维 修商负有维修义务，如果由于所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修，应举证加以证明，否则，单方的主张无效。此外，如果经营者没有告知消费者商品或者服 务的真实信息、使用方法等，没有履行应尽的告知、说明、警示义务，因此造成消费者误用产品并致产品损害的，经营者也应承担相应责任。

霸王行为5

数据损失不负责

案例

赵女士的苹果手机屏幕摔坏后，到苹果指定的当地售后服务机构进行维修，在维修过程中维修人员不慎将手机内的全部资料丢失，无法找回。消费者要求将资 料找回，但是经营者只同意给消费者免费更换全新外壳。后消费者自行联系了数据恢复机构，费用为5000元，但苹果售后不肯承担这笔费用。

分析

应依法承担民事责任

《苹果维修条款和条件》第六条关于“如果任何产品在苹果保管期间损坏或丢失，或者因维修而导致任何其他损害或损失，在法律允许的范围内，苹果的责任 仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定，以格式条款方式减轻、免除了经营者因自身过错而应承担的民事责任，排除了消费者的主要权利，违反了我国有关法律 规定。如果由于维修、保管不当、未有效告知或者未尽到通知、协助、保密义务，导致侵权或违约造成受害者损失的，经营者应当依法承担相应的民事责任，赔偿范 围包括但不限于被损坏产品的价值、已支付的修理费、其他直接或者间接损失等。

霸王行为6

换件欺诈客户

案例

2012年7月，宁先生因手机屏幕出现裂缝到当地苹果服务商处进行维修，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换后发现屏幕效果差，维修人员称不保证是原装屏。消费者要求换回自己原来的屏，但换回后无显示，无法使用。

分析

消费者可要求加倍赔偿

“消费者权益保护法”第49条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。据此，如果维修者有欺诈行为，消费者可以向其要求加倍赔偿。

霸王行为7

履行义务不充分

案例

一消费者购买MacBook Air笔记本电脑，到苹果服务商处维修时被告知，主板只保修一年。而根据我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，笔记本微型机主板三包有效期为两年。

分析

擅自缩短三包期限损害消费者权益

根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》附一所列《实施三包的微型计算机商品名录》，笔记本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限，损害了消费者合法权益。

霸王行为8

维修换新争议大

案例

一位姓王的消费者发现苹果4手机按键不灵，2012年6月去苹果服务商处进行修理。被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。若要单修按键就不属于保修范围，要收费260元。

分析

“整体换新”做法严重违法

苹果公司售后维修整体换新的做法，在实践中引发很多纠纷。一是整体换新使消费者在三包期外多掏了许多本不应承担的维修费用;二是一些维修商在承诺换 新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况。而且在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应该是翻新机。三是消费者对自己的手机及其零部件享有 财产所有权，以更换作为维修方式的，更换下来的整机或者零部件应返还给消费者。

一些消费者反映，三包期内维修苹果产品时，服务商大多采用除后盖外整体换新的做法，这种做法模糊了整体换新与换货的区别，而根据苹果公司的规定，维 修后的产品只能享有原产品剩余的保修期或自更换、修理之日起90天的保证期(以两者中较长的期限为准)。消费者认为整体换新的做法涉嫌有意绕过三包期内换 货要重新计算三包有效期的规定，减轻了经营者的相应责任，有损消费者权益。

霸王行为9

检测维修不出据

案例

一消费者购买苹果手机后，在15日内发现手机出现质量问题，找到当地苹果服务商，对方检测后认为确有故障，但不予出具检测报告。

分析

经营者负有告知义务

根据“消费者权益保护法”、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的相关规定，在维修服务中，经营者负有告知消费者送修产品是否存在质量问题、将 如何进行修理等真实信息的义务，检测报告就是其中的重要内容，消费者有权查阅、复印。经营者提供维修服务时还应当按规定提供维修凭证、维修记录、服务单据 等。销售者、修理者、生产者未按规定承担三包责任的，消费者可以向有关行政部门申诉，由有关行政部门责令改正。

霸王行为10

修理拖延时间长

案例

吴先生反映，他于2012年6月所购的苹果手机使用半个月后出现短信和游戏无声音的问题，报修后当地电信运营商称20天后修好。8月份去取机时，维修方称尚未修好，需返厂修理，还要一个月时间。

分析

规定时间未修好应免费为消费者换机

《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第16条规定，因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未 修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。第17条规定，因修理者自身原因，使修 理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。第27条第2款规定， 销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的，由工商行政管理部门、产品质量监督部门、信息产业部门依据有关法律 法规的规定予以处罚，并向社会公布。消费者可以依据上述规定，向拖延维修时间的经营者主张权利。